Délégation du système d’information, l’infogérance, qui consiste dans la prise en charge de la gestion du système d’information d’une entreprise par un prestataire, ne cesse de se développer.

Ce type de prestation, autrefois réservée aux grands comptes, est désormais utilisé par tous types de structures, dès lors que l’entreprise souhaite se décharger de l’achat et de l’entretien du matériel et des logiciels, et ce, afin de mieux se consacrer à son cœur de métier.

Mais que l’on soit une grande ou une petite structure, il est important d’apporter un grand soin au pilotage du déroulement de la prestation, et à la mesure de la qualité du service rendu.

Ainsi, plusieurs phases sont à distinguer lors du pilotage d’une prestation d’infogérance : l’avant-vente, avec la définition des besoins et l’élaboration du contrat, mais aussi, la mise en place d’indicateurs de suivis et de reporting, et enfin, la mesure de la satisfaction, du bilan acquis et des axes d’amélioration.

Nous allons dans cet article tacher de définir les grandes recommandations qu’il est possible d’émettre lors de toutes ces étapes, dans le cadre de la mise en place de ce pilotage.

 

L’avant-vente

Étape primordiale s’il en est, l’avant-vente consiste avant tout pour l’entreprise à définir son besoin, généralement à travers l’écriture d’un cahier des charges.

Pour le rédiger, l’entreprise doit au préalable effectuer un état des lieux minutieux des différents éléments qui composent le système d’information : les machines, les logiciels, les licences, mais aussi, tous les fichiers et toutes les bases de données devant être éventuellement stockés, gérés ou exploités.

 

Les besoins

A la suite de quoi, l’entreprise doit définir le niveau de service dont elle va avoir besoin, mais aussi, les compétences que le prestataire devra posséder. Une description fine des besoins permet de s’assurer d’une plus juste adéquation entre la demande et la prestation.

 

Le contrat

Tout ceci devra être formalisé dans le contrat passé entre l’entreprise et le prestataire, à travers des accords sur la qualité de service, appelés également Service Level Agreement (SLA).

En cas de manquement à ces accords de qualité, il est possible de définir dans le contrat des éventuelles pénalités.

Parmi les éléments indispensables du contrat, on citera également la mention de la durée du contrat, une clause d’évolution permettant à l’entreprise de moduler ses besoins en fonction de l’évolution de son activité, ou encore, la très importante clause de réversibilité, qui permet au client de récupérer l’exploitation de son système informatique en fin de contrat, et ce, même en cas de changement de prestataire.

Le suivi

Le suivi de la prestation d’infogérance doit être considéré avec le même intérêt que l’avant-vente. En effet, c’est ce suivi qui permet de déterminer si la prestation répond aux besoins de façon adéquat, et respecte bien les différents engagements pris dans le contrat.

 

Les indicateurs

La première étape de ce suivi sera de mettre en place des indicateurs de performance. Ces indicateurs devront permettre de mesurer la maîtrise du budget (coûts humains, matériels et contrôle des factures), de mesurer la satisfaction des besoins définis dans le cahier des charges (réponse aux attentes, délais, nombre d’incidents et leur prise en charge…) mais aussi, de mesurer la qualité du conseil et de l’accompagnement apporté par le prestataire.

 

Le bilan et les axes d’amélioration

Enfin, à travers un bilan, il s’agira de faire un point sur l’évolution du système d’information, de vérifier que cette évolution coïncide bien avec l’évolution des besoins de l’entreprise, et d’évaluer les éventuelles améliorations ou corrections à apporter à l’existant.

L’objectif pour le client est de parvenir à un consensus avec le prestataire, de façon à ce que le service apporté soit évolutif, toujours plus ambitieux et en adéquation avec la progression de l’entreprise, mais aussi avec les évolutions technologiques pouvant améliorer, par un moyen ou par un autre, la qualité des prestations apportées.

 

Ainsi, nous venons de voir quelques-uns des principaux éléments à vérifier lors du pilotage et du suivi d’un projet d’infogérance.

Bien entendu, l’avant-vente est une étape particulièrement cruciale, dans la mesure où c’est elle qui coordonne tous les résultats que l’on va pouvoir attendre de la prestation.

Pour autant, le suivi et le bilan de la prestation doivent également être pris très au sérieux : ils permettent de mesurer l’adéquation de la prestation et des différents niveaux de service aux besoins du client et à leur évolution, et de planifier des axes de correction ou d’amélioration, afin de mettre en place avec le prestataire un cercle vertueux.