Vous souhaitez bénéficier d’une prestation de maintenance informatique ou d’infogérance ? Pour sécuriser cette prestation, le prestataire et l’entreprise cliente mettent généralement en place un contrat de maintenance informatique.

L’aspect le plus crucial du contrat de maintenance informatique concerne le plus souvent la définition des engagements de service. Cette partie, généralement appelée SLA, (ou Service Level Agreement), défini le niveau de qualité attendu de la part du prestataire pour chacun des éléments de la prestation, et engage sa responsabilité.

Nous allons dans cet article définir ce que recouvrent précisément les SLA du contrat de maintenance informatique, ainsi que quelques bonnes pratiques associées à leur rédaction.

Qu’est-ce que le SLA ?

Le terme “SLA” est l’abréviation de “Service Level Agreement”. En français, cette expression peut être traduite par « accord de niveau de service », « convention de services », ou encore « engagements de service ».

Le SLA peut ainsi définir le contrat en lui-même, ou la partie du contrat qui concerne plus précisément le niveau de service que le prestataire s’engage à délivrer à l’utilisateur final.

L’objectif du SLA est de :
formaliser les besoins du client de façon à les rendre compréhensibles pour les deux parties
– fournir des critères d’évaluation de la prestation.
– établir une relation de confiance entre les deux parties
– éliminer les
attentes irréalistes.

-Lorsqu’il ne s’agit que d’une partie du contrat, celle-ci doit être intégrée au contrat (le plus souvent en annexe) afin d’avoir une valeur juridique équivalente.

Que contient le SLA ?

La rédaction d’un SLA varie en fonction du type de prestation concernée. S’il s’agit d’une prestation de type réseau, d’une prestation d’infogérance, ou d’une prestation d’hébergement, les critères de performances utilisés et les conditions seront bien entendus très différents.

Cependant, généralement, le SLA traitera des points suivants :

  • la liste des services, leur description, leur étendue,
  • la définition des niveaux de service et leurs critères de mesure, incluant notamment le temps de réponse du prestataire en cas de panne ou d’incidents ou encore, le taux de disponibilité du serveur
  • le prix et les conditions de paiement,
  • la sécurité et la récupération des données,
  • les dates de début et de fin du contrat,
  • les conditions de renouvellement et de résiliation,
  • l’obligation d’information et de conseil dû par le prestataire,
  • les relations avec les tiers,
  • les litiges, les plaintes,
  • la propriété intellectuelle
  • le droit applicable.

SLA et bonnes pratiques

Les indicateurs et le reporting

La partie sensible de la rédaction des clauses de SLA concerne notamment la définition des indicateurs de qualité.

– En effet, ceux-ci doivent être mesurables, ce qui consiste généralement à les exprimer en pourcentage en les associant à des périodes.

– De plus, ces indicateurs doivent être régulièrement analysés et contrôlés afin d’avoir une utilité. On parlera alors de reporting. La fréquence et le contenu de ce reporting devront figurer en clair dans le SLA, et le coût de ce reporting devra bien entendu être compris dans le prix du service.

– La fréquence peut être très variable, ainsi il pourra s’agir de reporting journalier, hebdomadaire, bimensuel ou même mensuel.

Les erreurs à ne pas commettre

Enfin, il est important de prendre en compte un certain nombre d’erreurs à ne pas commettre dans le cadre de la rédaction du SLA:

  • veiller à fournir des descriptions de services complètes,
  • à définir précisément ce que recouvre la notion de disponibilité,
  • prévoir les solutions en cas de problème,
  • prévoir les résultats à atteindre en temps normal de fonctionnement,
  • à rédiger le contrat dans des termes intelligibles par le client (le SLA est souvent considéré comme un document hautement technique).

Ainsi nous venons de voir la définition du SLA, cette partie du contrat de maintenance qui permet de définir les niveaux de service fourni par le prestataire informatique à son client. Outre la description des services et de leurs indicateurs de performance, la rédaction d’un contrat équilibré passe également par la mise en place de certaines bonnes pratiques.

Il s’agit ainsi de ne pas oublier les aspects importants du SLA tels que la partie reporting, ou les erreurs à ne pas commettre, ce qui implique généralement une rédaction appliquée et exhaustive du contrat, tout en restant compréhensible par les deux parties. Le SLA pourra alors remplir ses objectifs de service des prestations informatiques fournies, et en garantir les niveaux de performance.

A ne pas oublier qu’un contrat de maintenance peut également être flexible en fonction des besoins de l’entreprise, comme mentionné dans notre article : contrat de maintenance, à la demande, c’est possible ?

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